Reputación Online

La Reputación Online, también llamada On-Line Reputation Management (ORM), afecta directamente a la (buena) imagen de nuestra empresa o persona

¿QUÉ ES LA REPUTACIÓN ONLINE?

Internet funciona las 24h del día durante los 365 días del año. Durante todo ese tiempo se vuelca en la red millones de contenidos, comunicados y/o opiniones que hablan sobre personas, empresas, productos, servicios.... En este incesante mar de información Google, entre otros buscadores, indexará palabras que relacionan a nuestra persona, empresa o productos con algunos de esos contenidos u opiniones
El conocimiento, seguimiento y "control" de toda la información que afecta a su empresa forma parte de lo que se llama el Online Reputation Management, o Gestión de la Reputación Online.

No se trata sólo de un mero Web Clipping o recopilación sistemática de información, sino de una recopilación y seguimiento con criterio de si afecta o no negativamente a la "reputación" e "imagen" de la empresa, persona o producto, pero además, de su gestión o "control", es decir, de influir sobre dichos contenidos que perjudican a nuestra marca.

Se trata, en definitiva, de ser conscientes de lo poderoso que puede ser lo que los anglosajones llaman el Consumer Generated Media (CSM), la capacidad de influencia y el poder que cada vez más tiene el consumidor en la red, gracias sobre todo, a las nuevas tecnologías de comunicación social ofrecidas por la Web 2.0 y siguientes versiones; foros, plataformas sociales, blogs...

La parte más impactante de la reputación online es la procedente de los buscadores y cuya gestión es también conocida como SERM (Search Engine Reputation Management).

Por último, comentar que en términos anglosajones se utiliza Libel para referirse a la acción de difamar públicamente mediante publicación por escrito de contenidos difamatorios y Cyberstalking para el conjunto de acciones de acoso destinadas a perjudicar a una persona o su imagen.

¿CÓMO SE TRABAJA LA REPUTACIÓN ONLINE?

La Gestión de la Reputación Online pasa por diferentes fases y se trata de un trabajo que puede ser puntual o permanente, en función de la importancia de la empresa, producto o persona.

La primera fase consiste siempre en conocer todo el contenido relacionado con esa empresa, producto, persona... el cuál está difundido en la red (fase de monitoreo). Saber, en definitiva, el número y sitios donde aparece información relacionada.

La segunda fase consiste en analizar la índole de la información existente en la red, priorizando los mensajes negativos como los más importantes para su "control" y seguimiento (fase de identificación y contraste de la veracidad o no de los mensajes en la red).

La tercera fase consiste en trabajar sobre los mensajes negativos, de tal forma que o bien desaparezcan de la red o bien queden relegados en posiciones irrelevantes en los buscadores (fase de reposicionamiento). Se trata de un trabajo mezcla de comunicación, relaciones públicas y posicionamiento a la vez.

En función de la importancia de la empresa, persona o producto, se requerirá de un trabajo puntual o permanente de Gestión de la Reputación Online.

 GOOGLE REVOLUCIONA LA REPUTACION ONLINE

 

A principios de diciembre de 2008, Google abrió la posibilidad en su buscador a que todos los usuarios con cuenta en algún servicio de Google pudieran dar su opinión sobre cualquier web del mundo. El sistema, denominado SearchWiki era muy similar al que ya se usaba en Google Maps, donde el usuario o cliente podía opinar sobre un comercio.


















En el buscador de Google (y esto también tiene una importante afectación a nivel de SEO y posicionamiento natural), el usuario una vez conectado con la cuenta de Google, puede publicar sus comentarios acerca de un sitio (¡los comentarios se publican en abierto y visibles para todo el mundo!). Ver vídeo (en inglés) para más información. 

LAS NOTICIAS TAMBIÉN INFLUYEN....

 

Otro concepto muy relacionado con la reputación online lo tenemos también con Digg, Yahoo Buzz!, YELP,  etc. en los cuales la gente opina acerca de todo tipo de informaciones y noticias. 

  [Yahoo Buzz]

 














ASEGURAMOS SU IDENTIDAD

En este contexto, hay que vigilar también más que nunca con el robo y suplantación de la identidad online mediante el uso de dominios, canales con nombres de marcas en plataformas web 2.0, redes sociales, etc... Adelántese en la creación de canales con su identidad, entre otras acciones de prevención.

CASOS DE BRAND REPUTATION MANAGEMENT...

La forma más maligna de creación y difusión de mensajes negativos en la red lo encontramos en el formato de Search Bom o Google Bom. En este caso sí pondremos un par de ejemplos al tratarse de personajes o instituciones públicas:

 

I. Caso Bush (ex-presidente de EEUU) - Caso resuelto por Google
 
Escribiendo la palabra inglesa en Google "miserable failure", que traducido sería "miserable fallo o error", aparecía hasta no hace mucho entre los primeros resultados de la página de Google como primer resultado la página web oficial de la Casa Blanca.













 

 

 

II. Caso SGAE (Sociedad General de Autores y Editores de España)

 

Escribiendo en Google.es la palabra "ladrones" aparecía en la primera página de resultados, en segunda posición, la web de la Sociedad General de Autores y Editores (SGAE). La controversia sobre la aplicación de diferentes cánones e impuestos sobre diferentes productos de electrónica supuso y todavía hoy supone una batalla entre esta institución y miles de ciudadanos cuyo efecto en la red es este ejemplo de mensaje negativo para el SGAE usando la técnica del Google Bomb.


 













 

A finales del año 2009 este caso no estaba resuelto, pero al volver a comprobar este mismo caso en Mayo de 2010 el asunto ha llegado a Google el cual a tomado cartas en el asunto, eliminando por lo menos dos de éstos resultados tal y como informa un texto al pie de la página de la primera página de resultados buscando por la palabra "ladrones".

















Y EN EL FUTURO, SU IMPORTANCIA E IMPACTO SERÁ CADA VEZ MAYOR ... 

Cuando el buscador líder en el mundo da libre acceso a la opinión de millones de consumidores y usuarios significa que TODO CAMBIA... y que por fin, el cliente, el consumidor, va a tener su lugar y va a mandar sobre las empresas.

Ello va a crear un mercado de competencia cada vez más perfecta, donde la calidad de los contenidos, la información y los servicios se van a ver premiados por los clientes y usuarios. ¿Alguien se puede imaginar su impacto, por ejemplo, en los restaurantes?... o en cualquier otro servicio.... ¡LA CALIDAD es y será el futuro!.

El futuro pasa indudablemente por el poder cada vez más enorme de los consumidores y usuarios. Ellos son los que a través de Internet generan mentalmente una decisión de compra u otra, aunque no la ejecuten directamente a través de la red. Ellos son los que a través de la red generan y generarán cada vez más opiniones sobre productos y o servicios determinados. Se crearán cada vez más "espacios sociales" para comprar, opinar y generar redes de contacto. Crece y crecerá a ritmo frenético el marketing viral a través de la red... "una opinión positiva, valdrá un imperio. Una opinión negativa, podrá hacer caer un imperio".